Hablar de inteligencia artificial o de máquinas capaces de aprender puede parecer el argumento -bastante manido -de una película o un libro de ciencia ficción. Sin embargo, la inteligencia artificial lleva bastante tiempo integrándose con la tecnología en todos los ámbitos de actuación humana.
De forma paulatina y prácticamente invisible, la inteligencia artificial se ha integrado en nuestra vida cotidiana: electrodomésticos como lavadoras, frigoríficos o sistemas de aire acondicionado, servicios de telefonía o algunos sistemas de seguridad ya emplean técnicas de inteligencia artificial. Siri, sin ir más lejos, utiliza algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para reconocer las peticiones hechas por voz.
Potencial disruptivo de la IA
La inteligencia artificial también ha impactado en todas las industrias, desde sistemas de transporte, pasando por la gestión de cadenas de procesos industriales, hasta banca, mercados, diagnóstico médico… Según la consultora tecnológica Gartner, la inteligencia artificial (IA) y el Learning Machine (LM) conforman una de las diez tendencias tecnológicas con potencial disruptivo en todas las industrias para el año 2017. La Inteligencia Artificial y el Learning Machine incluyen tecnologías como el aprendizaje profundo(deep learning), redes neuronales, procesamiento de lenguaje natural y también engloban sistemas capaces de comprender, aprender, predecir, adaptarse y funcionar de forma autónoma. Se trata de sistemas que pueden aprender automáticamente y cambiar su comportamiento futuro, lo que conducirá a la mejora de los mismos y a la creación de dispositivos y programas más inteligentes.
Inteligencia artificial en los CRM
Cuando hablamos de CRM, la inteligencia artificial aún se encuentra en las primeras etapas de su implantación. Actualmente en el sector de los CRM se podría hablar de una carrera por la inteligencia artificial en la que prácticamente todas las empresas están incorporando capacidades de inteligencia artificial a sus sistemas como el procesamiento de lenguaje natural, el Learning Machine o el deep learning.
La IA tiene un gran potencial para los CRM. Por un lado, en el aspecto más básico, la IA es una herramienta muy útil a la hora de gestionar las tareas más rutinarias de los empleados. Los procesos de ventas y de relación con clientes acarrean tareas repetitivas y poco gratificantes como introducir datos manualmente, responder correos, programar reuniones, gestionar facturas… La IA puede aliviar este tipo de tareas monótonas y tediosas y permitir que los empleados se centren en actividades más creativas y que aporten mayor valor añadido en la relación con los clientes. De hecho, Salesforce estima que la IA puede ahorrar cuatro horas semanales de tareas manuales rutinarias.
Por otro lado, en un aspecto más avanzado y estratégico, la IA es capaz de obtener información de todo tipo de fuentes (bases de datos, redes sociales, motores de búsqueda…), analizar cantidades masivas de datos, descubrir patrones y establecer predicciones para optimizar las estrategias de negocio.
La IA ha irrumpido con fuerza en el sector de los CRM y nadie parece dudar que va a ser el campo de batalla del durante los próximos años. Ante lo cual sólo cabe preguntarse ¿quién resultará vencedor?
