Una de las tendencias previstas en el sector de los CRM para el año 2017 es el crecimiento de los CRM móviles.
Aunque los CRM móviles llevan bastante tiempo entre nosotros, hasta hace pocos años su uso estaba limitado a empresas de sectores muy específicos. Y es que hasta hace apenas tres años el acceso a internet desde dispositivos móviles era minoritario. En 2009, el tráfico de internet procedente de dispositivos móviles era del 1% y en 2013 había aumentado hasta el 13%. A partir de ahí el tráfico de internet desde dispositivos móviles se disparó y en 2016 el 52,7% del tráfico de internet provenía de dispositivos móviles, es decir que ya había más usuarios que utilizaban internet a través de dispositivos móviles que desde escritorio. Para 2017 se prevé que el 68% del tráfico de internet sea generado por dispositivos móviles y wifi.
Como no podía ser de otra forma, la generalización del uso de dispositivos móviles también ha llegado al ámbito empresarial. Las relaciones entre los clientes y las empresas de todos los sectores cada vez son más dinámicas y flexibles y precisan tiempos de respuesta más rápidos. Un CRM móvil permite trabajar desde cualquier lugar, acceder a la información de los clientes y de los productos en tiempo real y facilita la colaboración entre los departamentos.
Beneficios del CRM móvil en cifras
En 2009 Forrester Research evaluó, los usos, los retos, los beneficios y las mejores prácticas de implementación de sistemas CRM encuestando a más de mil empresas europeas. Las empresas que ya utilizaban CRM móviles manifestaron haber obtenido impresionantes resultados: no solo incrementaron los niveles de satisfacción del cliente en un 74% por la rapidez en responder a sus requerimientos sino que mejoraron las ventas y la productividad de los empleados en un 87% y además vieron incrementados en un 62% el uso y la adopción del sistema CRM por los usuarios. En general, las empresas valoraron que los CRM móviles habían mejorado la eficiencia de los procesos de negocio en un 73%.
Un informe de 2010 de Aberdeen Group sobre la movilidad en las ventas indicó que la movilidad en un sistema CRM no era sólo una “buena característica” sino que era un componente crítico del CRM con un impacto significativo tanto para los empleados como para la empresa. Este informe ponía de relieve que en los departamentos de ventas que contaban con un CRM móvil, los comerciales abandonaban su puesto un 36% menos que en otras empresas y que, en general, los equipos de ventas obtenían un 26% más de ventas que en las empresas que no disponían de CRM móviles.
En la misma línea, un estudio de Innoppl de 2011 reveló que las compañías que disponían de un CRM móvil conseguían el 65% de cuotas de ventas frente al 22% de las compañías que no tenían CRM móvil.
¿El impulso definitivo?
Los nuevos -y cada vez más exigentes- requerimientos de las empresas a la hora de relacionarse con los clientes han impulsado el desarrollo de los CRM móviles durante estos últimos años. En este sentido, un estudio de Gartner de 2014 indicó que desde 2009 a 2013 la tasa de crecimiento del CRM móvil había sido del 500% y que el uso de tablets en los equipos de ventas había crecido un 30%. En el mismo periodo de tiempo el desarrollo de Apps de CRM para móviles aumentó un 35%
El potencial móvil de un CRM se ha convertido en un factor clave a la hora de escoger un sistema CRM. Pero no hablamos aplicaciones móviles con menos funcionalidades o de reducir las pantallas para que quepan en estos dispositivos, sino de soluciones completas, complejas y compatibles con cualquier dispositivo.
Los CRM móviles han llegado para quedarse, ¿será 2017 el año de su espaldarazo definitivo?
Fuentes:
http://www.tendigits.com/downloads/Aberdeen-Report-Sales-Mobility-Quotas-Untethered.pdf
https://hostingfacts.com/internet-facts-stats-2016/
