La inteligencia artificial (IA) en los CRM supondrá un aumento de los ingresos comerciales globales de más de 1.1 billones de dólares en los próximos cuatro años (o 1.1 trillones en la escala corta anglosajona). En cualquier caso, se trataría de un aumento de más de un millón de millones de dólares desde el año 2017 hasta finales de 2021. O al menos eso es lo que indica un estudio de International Data Corporation (IDC) patrocinado por Salesforce.
El impacto de la IA en los CRM
La inteligencia artificial engloba un conjunto de tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático (learning machine) y otras herramientas capaces de hipotetizar y ofrecer respuestas basadas en el análisis de enormes cantidades de datos y aprender de sus propios errores y fallos.
La progresiva y rápida introducción de IA en las tecnologías de uso cotidiano está redefiniendo la forma en la que los usuarios interactúan con la tecnología y también está cambiando las expectativas de los usuarios respecto a dichas tecnologías. En este sentido, la introducción de la IA en el sector de los CRM va a transformar no sólo la forma de trabajar de los usuarios sino también las expectativas de los clientes en términos de calidad y personalización.
“La inteligencia artificial está afectando a todos los sectores de la economía y en todas las empresas. Para el mercado de CRM (la categoría de más rápido crecimiento de software empresarial) el impacto de la IA será profundo y supondrá nuevos niveles de productividad de los empleados y la capacitación de las empresas para proporcionar mejores experiencias para sus clientes.” – así de contundente se mostraba Keith Block, presidente y vicepresidente de Salesforce, sobre la importancia de la AI en el sector de los CRM.
El estudio de IDC señala que el año 2018 será el año clave para la adopción de la IA. Más del 40% de las 1.028 empresas encuestadas manifestó su interés por adoptar la IA en los próximos dos años. De esta forma, se prevé que el 75% del desarrollo empresarial irá encaminado a la introducción de la IA o específicamente a la funcionalidad de learning machine en al menos una de las aplicaciones utilizadas por las empresas.
¿Más puestos de trabajo?
La adopción de la IA también repercutirá en el empleo. Uno de los recelos más habituales es que la IA elimine puestos de trabajo. En este sentido, aunque algunos investigadores predicen que la automatización de procesos impulsada por la IA podría afectar al 49% de las actividades laborales y eliminar el 5% de los puestos de trabajo, el estudio de IDC indica todo lo contrario: la introducción de la IA en las empresas supondrá la creación de 800.000 empleos directos e indirectos hasta el año 2021, un número superior a los puestos de trabajo que podrían perderse con la introducción de la IA en el sector empresarial.
Crecimiento, sí, pero ¿dónde?
El estudio de IDC pronostica que el impacto de la IA en los CRM supondrá un aumento de los ingresos comerciales globales de más de 1.1 billones de dólares hasta el año 2021. El crecimiento económico estará encabezado por EEUU con 596.000 millones de dólares, seguido por Japón (91.000 millones de dólares), Alemania (62.000 millones de dólares), Reino Unido (55.000 millones de dólares) y Francia (50.000 millones de dólares).
Si en artículos anteriores hablábamos de que la IA era el campo de batalla en el que se iba a decidir el futuro del CRM en los próximos años, las cifras planteadas por este estudio no hacen más que confirmarlo (leer estudio completo).
En el próximo artículo analizaremos más detalladamente qué sectores empresariales están más interesados en implantar la AI en sus organizaciones y en qué actividades de CRM va a impactar con más fuerza la inteligencia artificial.
