Preguntarse a estas alturas si un CRM es capaz de aumentar los ingresos de una empresa puede parecer una perogrullada siendo que cada vez son más las organizaciones que implantan estos sistemas para gestionar sus procesos internos y que el mercado de CRM tiene actualmente unas tasas de inversión muy elevadas y unas previsiones de crecimiento aún más elevadas para los próximos años.
No hace mucho hablábamos de que tan sólo en el sector sanitario se espera que el mercado de CRM alcance los 17,4 mil millones de dólares en 2025 y, sin irnos tan lejos, al terminar año 2017 se espera que las inversiones en CRM hayan aumentado en un 15% o más respecto al año anterior tal como ocurrió precisamente en 2016 respecto al año 2015.
Con este panorama tan positivo y prometedor sorprende que muchos gerentes de empresas donde se utilizan sistemas CRM consideren que su CRM no aumenta los ingresos su compañía. Y es que, según un informe de 2016 realizado en Reino Unido por la empresa de marketing tecnológico Wiraya, tan sólo el 17% de los gerentes encuestados consideraba que el CRM de su compañía contribuía a aumentar los ingresos de la misma.
Muchas organizaciones cuando implantan un CRM lo hacen por ser una tecnología de moda o porque creen que sólo por el mero hecho de implantarlo sus beneficios se van a multiplicar, pero en ningún caso se plantean elaborar una estrategia de negocio basada en el CRM para aprovechar todas sus funcionalidades y ventajas.
Este estudio establece cinco niveles de madurez de las organizaciones en cuanto a planificación de estrategias de negocio, organización, procesos, comunicación, canales y sistemas relacionados con el CRM.
Por un lado, se encuentran las empresas que el estudio denomina CRM Ad-hoc (32%), que trabajan con el CRM para algún fin específico pero no tienen una persona o equipo responsable de elaborar planificaciones o estrategias relacionadas con el CRM.
CRM Traditional (34%) son las empresas trabajan continuamente con un CRM pero no tienen planificación ni procesos claros de los que forme parte el CRM. Sí que tienen una persona responsable del CRM.
CRM Ambitious (31%) son las empresas que tienen planes y procesos para el CRM y un equipo dedicado a tales fines.
CRM Leader (17%) son las organizaciones que afirman que el CRM contribuye a mejorar los ingresos de sus empresas y que tienen una estrategia basada en CRM.
Best in class (9%) son las empresas que consideran que el CRM es crítico para su negocio y que continuamente analizan sus procesos y actividades. El CRM está plenamente integrado en su compañía y tienen personal especializado en CRM que se encarga de desarrollar una estrategia efectiva.
Entonces, a la pregunta que se hacen muchos empresarios de si un CRM aumentará realmente los beneficios de su empresa la respuesta es sí. Lo que ocurre es que muchas empresas aún se encuentran en una etapa inicial en la adopción de estos sistemas, buscando la forma de aprovechar plenamente las ventajas de un CRM o incluso buscando la forma de integrarlo en sus procesos de trabajo. Para poder obtener todos los beneficios y ventajas de un CRM es esencial, como paso previo a la implantación, haber establecido una estrategia clara de cómo y para qué se va utilizar el CRM.
Si quieres más información: https://www.wiraya.com/en/resources/crm-barometer-report/
